|
Marketing
de Servicios.
Los
Servicios tienen características especiales que hacen que
el Marketing de Servicios o Mercadeo de Servicios,
sea distinto al mercadeo de los
productos tangibles.
Los
consumidores de Servicios suelen basarse, para realizar su
adquisición, en lo que dicen otros consumidores, no en la Publicidad.
Los clientes o consumidores de servicios también
prestan atención al Precio, pero en mayor medida le dan importancia al personal que los
ofrece, y por sobre todo son muy leales hacia su proveedor, cuando
reciben un servicio satisfactorio.
Estrategia
de Marketing para Empresas de Servicios:
Las
empresas que comercializan productos, basan su Estrategia en el Producto, el
Precio, la Promoción y la Plaza o Canal de Ventas (según P. Kotler,
las 4 "P"). Pero en las Empresas de Servicios, se manejan las
3 "P": el Personal de Servicio (es muy
importante la Capacitación y la Motivación del Personal),
las Pruebas Físicas (aspecto, estilo, y presentación del
Servicio), y los Procesos del Servicio.
Existen
3 Estrategias de Marketing de Servicio posibles a seguir por las Compañías que
los ofrecen :
1-
el Manejo de la Diferenciación
del Servicio
ofrecido:
Es
necesario lograr un Servicio Diferenciado, ya que cuando
los clientes consideran que un servicio es Homogéneo les importan más
pagar un Precio menor que seguir siendo fieles al proveedor del
servicio.
Se
puede lograr la Diferenciación mejorando:
-
la Oferta del Servicio: agregando características de
servicio secundarias que el cliente no espera recibir, brindando un servicio
innovador.
-
la Entrega del Servicio: se logra capacitando al personal,
mejorando el entorno físico, etc.
-
la Imagen del Servicio: trabajando sobre los símbolos
y marcas de la empresa.
2-
el Control de
Calidad del Servicio ofrecido:
el cliente
siempre contrasta el Servicio que esperaba recibir con el Servicio que
percibe cuando lo adquiere. Por lo tanto, se debe tener en claro el
Concepto Estratégico de cuál es la idea en la mente del cliente
meta y cuales son sus necesidades, y desarrollar una estructura
de servicio distintiva, en base a ése concepto.
Para
respetar este Concepto estratégico es necesario:
-
el Compromiso de la Alta Gerencia, para medir el desempeño del
servicio y no solamente sus fines.
-
establecer Estándares Elevados de Calidad del Servicio.
-
poner en marcha un sistema de Monitoreo del servicio, una
Auditoria del desempeño del Servicio.
-
ofrecer respuestas satisfactorias a las quejas de los clientes,
facilitarlas y resolverlas.
-
que el Marketing Interno funcione bien: las satisfacciones
de los empleados tienen efectos sobre los clientes.
3-
administración de la Productividad
del Servicio: para
aumentar la Productividad de un servicio, existen
diferentes enfoques:
-
mejorar la selección el personal y capacitación de
los recursos humanos de la empresa, para lograr un trabajo más hábil
de parte del personal que brinda el servicio.
-
aumentar la cantidad de servicio brindado, resignado cierta calidad.
-
industrializar el servicio, añadiendo equipo y
estandarizando procesos.
-
reducir la necesidad del servicio, inventando un producto que lo
reemplace.
-
diseñar un servicio más eficaz.
-
ofrecer incentivos para que el cliente use su propio trabajo en alguna
fase del proceso.
-
usar tecnología para que el cliente acceda a un mejor servicio.
|
¿No encuentras lo que buscas? Busca mas aquí:
|
Blogs
Recomendados por SaberesBiz:
Más
Artículos:
VOLVER
ARRIBA
|
