Marketing de Servicios

Marketing de Servicios. 
 
Los Servicios tienen características especiales que hacen que el Marketing de Servicios o Mercadeo de Servicios, sea distinto al mercadeo de los productos tangibles.
Los consumidores de Servicios suelen basarse, para realizar su adquisición, en lo que dicen otros consumidores, no en la Publicidad. 

Los clientes o consumidores de servicios también prestan atención al Precio, pero en mayor medida le dan importancia al personal que los ofrece, y por sobre todo son muy leales hacia su proveedor, cuando reciben un servicio satisfactorio

Estrategia de Marketing para Empresas de Servicios:

Las empresas que comercializan productos, basan su Estrategia en el Producto, el Precio, la Promoción y la Plaza o Canal de Ventas (según P. Kotler, las 4 "P"). Pero en las Empresas de Servicios, se manejan las 3 "P": el Personal de Servicio (es muy importante la Capacitación y la Motivación del Personal), las Pruebas Físicas (aspecto, estilo, y presentación del Servicio), y los Procesos del Servicio.

Existen 3 Estrategias de Marketing de Servicio posibles a seguir por las Compañías que los ofrecen :


1- el Manejo de la Diferenciación del Servicio ofrecido:

Es necesario lograr un Servicio Diferenciado, ya que cuando los clientes consideran que un servicio es Homogéneo les importan más pagar un Precio menor que seguir siendo fieles al proveedor del servicio.

Se puede lograr la Diferenciación mejorando:

- la Oferta del Servicio: agregando características de servicio secundarias que el cliente no espera recibir, brindando un servicio innovador.

- la Entrega del Servicio: se logra capacitando al personal, mejorando el entorno físico, etc.

- la Imagen del Servicio: trabajando sobre los símbolos y marcas de la empresa.


2- el Control de Calidad del Servicio ofrecido: el cliente siempre contrasta el Servicio que esperaba recibir con el Servicio que percibe cuando lo adquiere. 

Por lo tanto, se debe tener en claro el Concepto Estratégico de cuál es la idea en la mente del cliente meta y cuales son sus necesidades, y desarrollar una estructura de servicio distintiva, en base a ése concepto.

Para respetar este Concepto estratégico es necesario:

-  el Compromiso de la Alta Gerencia, para medir el desempeño del servicio y no solamente sus fines.

- establecer Estándares Elevados de Calidad del Servicio.

- poner en marcha un sistema de Monitoreo del servicio, una Auditoria del desempeño del Servicio.

- ofrecer respuestas satisfactorias a las quejas de los clientes, facilitarlas y resolverlas.

- que el Marketing Interno funcione bien: las satisfacciones de los empleados tienen efectos sobre los clientes.

3- administración de la Productividad del Servicio: para aumentar la Productividad de un servicio, existen diferentes enfoques:

- mejorar la selección el personal y capacitación de los recursos humanos de la empresa, para lograr un trabajo más hábil de parte del personal que brinda el servicio.

- aumentar la cantidad de servicio brindado, resignado cierta calidad.

- industrializar el servicio, añadiendo equipo y estandarizando procesos.

- reducir la necesidad del servicio, inventando un producto que lo reemplace.

- diseñar un servicio más eficaz.

- ofrecer incentivos para que el cliente use su propio trabajo en alguna fase del proceso.

- usar tecnología para que el cliente acceda a un mejor servicio.